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工业旅游动态
021-62031033
行业政策 POLICY
政策|北京市地方标准-工业旅游区(点)服务质量要求及分类
ICS 03. 080. 10
备案号:26838-2010 DB11
北 京 市 地 方 标 准
DB 11/ T 665 —2009
工业旅游区(点)服务质量要求及分类
Classi fication and service requirements on indust rial tourism spots
2009 - 12 - 12 发布
2010 - 04 - 01 实 施
北京市质量技术监
目 次
前言............................................................................................................... II
1 范围............................................................................................................ 1
2 规范性引用文件............................................................................................... 1
3 术语和定义.................................................................................................... 1
4 基本要求....................................................................................................... 1
5 旅游设施要求.................................................................................................. 2
6 服务项目要求.................................................................................................. 2
7 人员要求....................................................................................................... 3
8 环境要求....................................................................................................... 3
9 安全要求....................................................................................................... 3
10 卫生要求..................................................................................................... 4
11 管理要求..................................................................................................... 4
12 分类........................................................................................................... 4
附录 A(规范性附录) 工业旅游区(点)示范区服务质量要求........................................... 5
A.1 1................................................................................................. 基本要求 5
A.2 2............................................................................................ 旅游设施要求 5
A.3 3................................................................................................. 旅游经营 5
A.4 4............................................................................................ 服务项目要求 6
A.5 5................................................................................................. 其他内容 6
前 言
本标准按照 GB/ T 1. 1 —2009 给出的规则起草。
本标准由北京市旅游局、北京市经济和信息化委员会提出。本标准由北京市旅游局归口。
本标准由北京市旅游局、北京市经济和信息化委员会组织实施。
本标准起草单位:北京顺鑫农业股份有限公司、北京世纪唐人旅游发展有限公司。
本标准主要起草人:顾晓园、常青、张晓军、李维昌、张海泉、李超、李飞、方泽华、姜岩、胡方、
陈世杰、王红艳。
工业旅游区(点)服务质量要求及分类
1 范围
本标准规定了工业旅游区(点)等级划分的依据、服务质量的基本要求以及旅游设施、服务项目、人员、环境、安全、卫生、管理等具体要求。
本标准适用于工业旅游区(点)的管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 3095—1996 环境空气质量标准
GB 3096—2008 声环境质量标准
GB/ T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号
GB/ T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号
GB/ T 18973—2003 旅游厕所质量等级的划分与评定
DB11/ T 334 公共场所双语标识英文译法通则
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 1
工业旅游 i ndust r i al t our i sm
以工业生产和科研、工厂(工业园区)风貌、工人生活、工业遗产等与工业相关联的事物为主要吸引物,经过创意开发,满足旅游消费需求的专项旅游活动。
3. 2
工业旅游区(点) i ndust r i al t our i sm spot s
具有观赏、体验、教育、休闲、娱乐等功能,通过旅游服务设施和服务人员,提供相应旅游服务,开展工业旅游的活动场所,包括工业企业、工业集聚区、工业展示区域、工业历史遗迹以及反映重大事件、体现工业技术成果的特色工程和项目。
4 基本要求
4.1 1 彰显自身特色和品牌效应,反映独特主题,内容明确,具有较强的旅游吸引力。
4.2 2 有明确的游览范围,并设有接待区、参观游览展示区、参观通道。
4.3 3 参观点不少于 3 个,关联度高。
1.1 4 游览线路总长度应不短于 300m,设计合理。
1.2 5 有讲解的参观游览时间应不少于 40mi n ,全部游览时间应不低于 1h。
1.3 6 服务项目和相关信息应明示,服务和商品的收费应明码标价。
1.4 7 开发具有本单位特色的旅游产品和纪念品。
1.5 8 有相应的经营管理机构和从业人员,能满足旅游接待要求。
4.2 旅游设施要求
2.1 1 旅游标识系统
2.1.1 1 包括交通指示牌和景点说明牌。
2.1.2 2 标识醒目,特色突出,与工业旅游主题相符合。
2.1.3 3 文字准确规范,有相应的外文对照,英文翻译符合 DB11/ T 334 的规定。
2.1.4 4 图形符号应符合 GB/ T 10001. 1 和 GB/ T 10001. 2 的规定。
2.1.5 5 数量适当,布局合理,指示明确,有连续性。
2.1.6 6 采用无污染、可回收材料。
5 旅游设施要求
5.2 2 停车场
5.2.1 1 设有至少能停放两辆 50 座以上大客车的停车场或在距参观区域 200m 之内有社会停车场地。
5.2.2 2 游客车辆进出通道方便、通畅。
5.3 3 接待区
5.3.1 1 游客自由活动面积应不小于 50m2。
5.3.2 2 免费提供景点介绍、景点分布示意图,以及相关信息资料和宣传资料。
5.4 4 参观游览展示区
5.4.1 1 每个参观点应有中英文的名称标识和内容介绍。
5.4.2 2 应提供产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等展示,形式不少于 3 种。
5.5 5 参观通道
5.5.1 1 有专用的参观通道,通道相对封闭。
5.5.2 2 参观通道应平整、防滑、无障碍物,宽度不小于 1. 2m,楼梯净宽不小于 0.8m 、坡度不大于 45度、栏杆高度不低于 1. 1m 。
5.5.3 3 参观通道应有应急照明设备和相关引导标识。
5.6 6 旅游厕所
5.6.1 1 有供游客使用的公共厕所,分布合理,标识醒目。
5.6.2 2 厕所应干净、整洁。
5. 7 交通设施
提供内部交通服务的工业旅游区(点)应使用电瓶车等绿色环保交通工具。
6 服务项目要求
6.1 1 提供咨询、预订、接待、讲解及相关服务。
6.2 2 咨询服务应包括门市接待、电话咨询、网络咨询。
6.3 3 讲解服务包括人员讲解或电子语音讲解。应有规范讲解词,应能提供一种以上外语服务。
6.4 4 能通过集中讲解及播放录像等方式,向游客较为系统地介绍参观内容及参观须知。
6.5 5 讲解内容健康生动,积极普及工业科技知识。
6.6 6 应具有互动性、可参与性的游览活动,使每个游客都有参与相关主题活动的机会。
6.7 7 为特定人群(老年人、残疾人等)提供专项服务。
6.8 8 提供必要的餐饮和服务。
6.9 9 建立紧急救援机制,有相关医务人员提供应急医疗服务。
7 人员要求
7.1 1 基本要求
7.1.1 1 对游客礼貌、热情,符合礼仪规范。
7.1.2 2 经过上岗培训,并在工作过程中不定期接受安全、卫生、消防及旅游相关岗位培训。
7.1.3 3 规范着装,佩戴标识。
7.1.4 4 仪容仪表应端庄、大方,举止行为符合岗位规范的要求。
7.2 2 技能要求
7.2.1 1 应讲普通话,语言文明、口齿清楚。
7.2.2 2 具备相应的专业知识和讲解技能,熟悉单位发展史,讲解准确,通俗易懂。
7.2.3 3 参观游览区域的工作人员行为举止应文明规范。
7.2.4 4 销售人员应熟悉商品的特性,具有服务意识。
7.2.5 5 服务人员数量与游客的比例应不小于 1:30。
8 环境要求
8.1 1 应符合相关产业的环保要求,落实环保责任人。
8.2 2 整体环境整洁美观,与主题特色相协调。
8.3 3 工业原材料、半成品摆放应合理,不影响游览,不有碍观瞻。
8.4 4 有人文历史价值的建筑物、工业遗存等,应有保护措施和文字标识。
8.5 5 游览范围内空气质量应达到 GB 3095—1996 中规定的二类区执行的二级标准。
8.6 6 接待区、休憩区等区域噪声质量应达到 GB 3096—2008 中规定的三类标准。
8.7 7 露天区域应有绿化。
9 安全要求
9.1 1 建立健全安全管理制度,落实安全责任人。
9.2 2 参观游览活动前对游客应有必要的安全教育,为游客配备相应的安全设备及防护设施,生产区域内的游览应有专人引领和指导。
3 参观游览活动应不涉及非安全区域,危险或禁入区域应设立明显警示标志
8.1 4 应根据景区(点)环境状况,为游客提供必要的防坠落物、防滑、防绊、防眩目、防噪音等防护装备和器具,要有足够的照明。
8.2 5 接待区域应设置明显的警示性标志。
8.3 6 参与性项目应有安全防范措施及明确的文字性提示。
8.4 7 消防设施设备应齐全、有效,定期检查。消防通道应保持畅通,标识明显。
8.5 8 设立应急缓冲区和疏散区,有突发事件应急预案,能提供紧急救助服务,事故处理及时、妥当,档案记录准确、齐全。
9 卫生要求
9.1 1 建立健全卫生制度,落实卫生责任人。
9.2 2 建筑物墙面整洁,无污垢。
9.3 3 参观游览场所地面和道路平整,无积水,无垃圾。
9.4 4 垃圾箱(桶)设置合理,标识明显。
9.5 5 公共厕所洁具应洁净、无污垢、堵塞、破损和异味。
10 管理要求
10.1 1 应有专门机构、专职人员负责工业旅游活动的开展。
10.2 2 应编制企业工业旅游发展规划。
10.3 3 建立旅游统计制度。
10.4 4 在醒目处公示旅游咨询和投诉电话(箱),专人负责,开展服务质量调查,建立游客投诉制度,及时妥善处理游客投诉,并整改和回复。
10.5 5 建立健全从业人员岗位责任制以及管理和服务规范。
11 分类
11.1 1 工业旅游区(点)分为工业旅游区(点)达标区和工业旅游区(点)示范区。
11.2 2 工业旅游区(点)符合第 5、6、7、8、9、10、11、12 章要求的,被评定为“工业旅游区( 点)达标区”;在符合第 5、6、7、8、9、10、11、12 章要求的基础上,符合附录 A 的要求,可被评定为“工业旅游区(点)示范区”。
附 录 A
(规范性附录)
工业旅游区(点)示范区服务质量要求
A.1 1 基本要求
提供无障碍通道等设施,全游览线路应无障碍。
A.2 2 旅游设施要求
A.2.1 1 停车场
室外停车场采用树阵式或草坪式。
A.2.2 2 接待区
设置多媒体自助终端导览系统。
A.2.3 3 主题体验娱乐区
A.2.3.1 . 1 布局合理,整洁、协调、方便,且不影响应急疏散。
A.2.3.2 . 2 设置企业博物馆,展示企业文化。
A.2.3.3 . 3 配置电子语音导览设备。
A.2.4 4 休憩区
A.2.4.1 . 1 游览线路沿途应设置一定的休憩点,布局合理,且不影响应急疏散。
A.2.4.2 . 2 布置时尚美观,方便舒适,配备一定数量的休憩设施。
A.2.5 5 参观游览展示区
A.2.5.1 . 1 展示、销售与企业产品(服务)主题相符的个性化旅游纪念品和相关商品。
A.2.5.2 . 2 旅游纪念品质量符合所属门类相关标准。
A.2.6 6 旅游厕所
游览范围内厕所达到GB/ T 18973 —2003三星级以上旅游厕所的规定。
A.3 3 旅游经营
A.3.1 1 宣传促销
A.3.1.1 . 1 在国家、市(区)新闻媒体上进行信息推广。
A.3.1.2 . 2 在企业品牌的宣传中纳入工业旅游的相关信息。
A.3.1.3 . 3 设置企业工业旅游宣传栏,提供相应宣传品和政府旅游公共服务信息。
A.3.2 2 客源招徕
已同旅行社建立业务合作关系,客源稳定。
A.4 4 服务项目要求
A.4.1 1 设置旅游医疗室,并配备专职医护人员。
A.4.2 2 至少配备一名英文讲解员。
A.4.3 3 参观游览展示区内有专人负责商品售卖。
A.4.4 4 开设本单位特色商品的预订预购、商品邮寄等特色服务。
A.5 5 其他内容
A.5.1 1 获得市级及以上精神文明建设先进称号。
A.5.2 2 工业旅游的规划、建设和产品设计具有创新性。