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工业旅游动态
021-62031033
行业政策 POLICY
标准|2018上海市旅游集散站服务质量要求
ICS 03.200
A 16
DB31
上 海 市 地 方 标 准
DB 31/ T490—2018
代 替 DB31/ T490-2010
旅游集散站服务质量要求
Service quality requirements of tourist distribution station
2018 - 2 - 8 发布 2018 - 4 - 1 实施
上海市质量技术监督局 发 布
前 言
本标准依据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。
本标准代替 DB31/T 490-2010,与 DB31/T 490-2010 相比主要技术变化如下:
——标准名称更改为“旅游集散站服务质量要求”。
——增加了 GB/T 10001.3 和 GB/T 26354 的引用。
——根据旅游集散站的实际情况,对基本要求、线路要求、站点要求、交通工具要求、对客服务要求作出相应变化。
——对旅游安全针对不同场合做了相应的规定。
——对公共服务和运营要求作了专章描述。本标准由上海市旅游局提出并组织实施。
本标准由上海市旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位: 上海市旅游局、上海市旅游公共服务中心、上海旅游集散总站、上海对外经贸大学。
本标准主要起草人:丁振文、姚伟荣、姚昆遗、寇云凤、翁长茂、林希茜、杨敏杰。本标准于 2010 年 7 月首次发布,2017 年 12 月第一次修订。
旅游集散站服务质量要求
1范围
本标准规定了旅游集散站服务质量的基本要求和对旅游线路、站点设置、交通工具、对客服务、运营、人员、管理、投诉机制等具体要求。
本标准适用于在本市范围内登记注册的、利用交通工具为游客提供集散服务的单位。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB9673 公共交通工具卫生标准
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分:客运与货运GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范
LB/T 002 旅游汽车服务质量
JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求
DB31/T 393 旅游景区(点)道路交通指引标志设置规范
1术语和定义
下列定义和术语适用于本文件。
1.1 旅游集散站 tour bus station 具有旅游线路、旅游交通工具、游客始发、候乘、旅游线路售票、旅游线路营运调度以及相关服务功能的场所。
3.2
停靠点 tour bus stop
旅游线路在沿途景区(点)设置的停靠场所。
2 基本要求
2.1 集散服务应以游客为本、方便游客为宗旨。
2.2 旅游集散站及相关的旅行社、景区(点)等服务供应商应具有相应资质,诚信经营。
2.3 场所及运营应符合安全、消防、旅游、卫生等有关规定。
3 线路要求
3.1 旅游线路以旅游集散站为始发点和回程到达点,连接本市和周边地区的旅游景区(点)。
3.2 线路的组成应包括站点、道路、交通工具、景区(点)等。
3.3 线路的设计应方便、安全、合理。
3.4 线路的走向和设计应与景区(点)协调。
3.5 线路确定后,应按设定的线路和停靠点运行。
3.6 应有多条一日游及多日游线路。
4 站点设置要求
4.1 旅游集散站
4.1.1 布局
4.1.1.1 站点应充分考虑游客集散特点,宜优先在机场、车站、码头等交通枢纽选址。
4.1.1.2 站点周边应有不少于 1 条轨道交通线路、3 条公交线路的站点和出租车停靠点,或有短途接驳。
4.1.1.3 应有明确的游客进出口和车辆通道,游客进出口应和车辆通道分开。
4.1.1.4 应合理布局,明确划分购票、候车、停车、咨询等功能区域。
6.1.2 标识
6.1.2.1 集散站周边应有导向标识,标识设置符合 DB31/T 393 的要求。
6.1.2.2 集散站内应有周边交通道路指引标识。
6.1.2.3 应有售票、候车、上车、咨询等区域分布示意图。
6.1.2.4 应设置提示游客注意人身、财物安全的标识。
6.1.2.5 集散站内各种标识牌,文字准确规范,标识醒目,中外文对照,图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。
6.1.3 候车厅
6.1.3.1 候车厅面积应符合 JT/T 200 的规定,候车人数超过峰值时,应有应急安置的场所和措施。
6.1.3.2 候车厅应明确划分咨询服务区、候车区、购物区等,布局合理,整洁、方便。
6.1.3.3 应在醒目位置配置导向标识、显示屏和时钟。
6.1.3.4 应配置有效灭火器等消防设备,消防通道应畅通。
6.1.3.5 宜配置室内绿化。
6.1.4 停车和发车
6.1.4.1 停车场总面积不小于 5000 平方米,地面应硬化处理,道路平整干净。
6.1.4.2 应有 2 条以上车辆通道,车辆进口和出口通道应分离。
6.1.4.3 停车、发车位置相对固定,有明确标识和发车时间标示牌。
6.1.5 公共服务
6.1.5.1 应有旅游咨询(服务)点,提供咨询、接待服务和相关景区(点)文字、图片资料,相关服务应符合 GB/T 26354 的规定和要求。
6.1.5.2 应有显示屏、公告牌、广播、网站等多种形式发布交通、气象、安全、景区等相关旅游信息。
6.1.5.3 应有游客休息区,设置供游客休息的座椅,座椅设置不影响应急疏散。
6.1.5.4 宜代理机票、铁路车票、船票购买。
6.1.5.5 宜设置购物点,服务时间应和站点服务时间一致。
6.1.5.6 应免费提供开水或直饮水服务。
6.1.5.7 应有公用厕所,标识醒目;无法设置公用厕所的,应对周边公用厕所设置醒目导向标识。
6.1.5.8 站点区域内应实现无线网络信号全覆盖。
6.1.5.9 应设置无障碍设施,并符合相关要求。
6.2 停靠点
6.2.1 停靠点的设置应与景区(点)衔接,方便游客进入景区(点)。
6.2.2 停靠点站牌宜配置景区(点) 相关指引信息标识。
6.2.3 临时停靠点应标示设置期限。
7 交通工具要求
7.1 交通承运单位应具有合法的营运资质,证单齐全,并签订合同。
7.2 交通工具的车况应符合 LB/T 002 的要求。
7.3 交通工具应按规定接受并通过交通安全管理部门年检。
7.4 交通工具应依法办理承运人责任险等相关保险。
7.5 车厢内安全设施设备齐全、完好,每座位配置安全带,按规定配置有效灭火器以及安全锤。
7.6 车辆外观和车厢内都应干净、整洁,符合 GB 9673 的要求。
7.7 车厢座位舒适,椅套干净卫生,温度宜人。
7.8 应按规定设置导游专座。
7.9 应有车载音响、影视等设备,使用状况良好。
7.10 车辆标识规范、完好,符合 GB/T 10001.3 要求。在车辆明显位置张贴指定线路标识。
8 对客服务要求
8.1 咨询
8.1.1 应提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等多种方式的咨询手段。
8.1.2 服务台应提供现场咨询服务,营业时间内应有工作人员在岗,态度热情。
8.1.3 电话咨询铃响三声内应有人接听,耐心回答,用语规范。
8.1.4 有独立的网站或接入全市公共服务网站,网络咨询应确保网络畅通。
8.1.5 信息提供应准确、有效,及时更新。
8.2 票务
8.2.1 应设置全市联网的票务预订、门售系统,或接入全市公共服务网站,并及时更新。
8.2.2 应有多种售票形式,包括但不限于自动售票、信用卡支付、网上订票和支付等。
8.2.3 应有补票、退票的专用窗口及工作程序。
8.2.4 应提供交通和景区(点)等旅游组合票证。
8.2.5 应使用由市税务部门认可、市旅游管理机构统一印制的专用票证。
8.2.6 专用票证应明确标示线路、景区(点)名称、发车和回程时间、到站地点、票价以及游客须知等。
8.3 候车
8.3.1 不同车次、路线的上车口应有明确标识或信息提示。
8.3.2 应通过提示屏和广播及时向游客发布发车信息。
8.3.3 应正点发车,超过规定发车时间 10 分钟的为误点。因故不能正点发车,应公告原因,并及时安排其他车辆。
8.3.4 应有服务人员为候车游客提供帮助。
8.4 上车与下车
8.4.1 游客上下车时应有服务人员引导和迎送。
8.4.2 游客上车应验票,核对车次和座位。
8.4.3 游客上下车时应清点人数。
8.4.4 应为老、弱、残、孕游客优先提供服务。
8.5 车上服务
8.5.1 每辆车应配置有专职或兼职安全员,负责清点人数、行车安全。
8.5.2 游客上车后应有安全告知,并宣讲安全须知。
8.5.3 应有视屏和音响系统,播放景点介绍、旅游安全和旅途注意事项。
8.5.4 中途站点停靠应预报站名,提醒游客避免延误。
8.5.5 应为游客提供沿途景区(点)及相关情况的讲解服务。
8.6 游览
8.6.1 应选择有资质的旅行社提供游览服务。
8.6.2 应配置有资质的导游。
8.6.3 应按核准的旅游线路安排游客游览,并提供规范的讲解。
9 运营要求
9.1 应在候乘场所和旅游交通工具的显著位置公布服务承诺。
9.2 应在网站或接入的全市公共服务网站上公告服务时间。
9.3 应有不少于 5 条旅游线路发车。
9.4 宜设计并开通市内游和跨省游、短线游和长线游、一日游和多日游多种产品。
9.5 线路固定站点的营运,应与旅游景区(点)营业时间相适应。
9.6 应按设定的线路走向、时间、班次、站点和交通工具营运。变更、撤消或暂停营运线路、站点、班次,应及时向社会公告。
9.7 发布关于旅游集散站及其线路、景区(点)的广告应合法、合规,内容真实、有效,禁止不正当竞争。
9.8 营销宣传(广告)应标明优惠、让利的时限、幅度和数额。
9.9 旅游集散站、停靠点和交通工具应使用“旅游集散站”统一标识。
10 人员要求
10.1 总体要求
10.1.1 遵纪守法,坚守岗位,热情友好,礼貌待客。
10.1.2 应尊重游客的民族习俗、宗教信仰和文化风俗。
10.1.3 应团结协作、敬业爱岗,维护企业和行业形象。
10.1.4 仪容仪表应端庄、大方,着装统一、得体、整洁,符合行业规范。
10.1.5 服务用语应讲普通话,语言文明,符合礼仪规范。
10.1.6 服务主动,真诚得体,精神状态良好,举止行为应符合岗位规范的要求。
10.2 岗位要求
10.2.1 售票员应熟练掌握售票、补票、退票业务,操作规范、准确、迅速。
10.2.2 调度员应按时、按序发车,妥善解决突发事件,维护候车秩序。
10.2.3 咨询员应掌握旅游线路、服务项目、交通时刻等信息,耐心接受游客的问询,并能提供一种基本的外语会话服务。
10.2.4 驾驶员应遵守交通法规,中速行驶,安全开车,按规定线路行驶。大客车驾驶员应有五年以上的驾驶经验,五年内应无驾驶重大安全事故记录。
10.2.5 导游员在行车途中要致迎送词,介绍线路经过的景点,耐心解答游客的问询,热情主动为游客提供帮助,能提供一种基本的外语会话服务。
10.2.6 驾驶员和导游员应尽到安全提醒和安全检查的义务。
11 管理要求
11.1 应有健全的管理机构。
11.2 应建立健全从业人员岗位责任制以及管理和服务规范。
11.3 应对外包的车辆和旅行社等服务供应商验明资质,承担监督和管理。
11.4 应对各种岗位的员工进行岗前和岗位培训。
11.5 对各种岗位的员工都应建立考核档案,实行年检制度。
11.6 应有交通工具、人员调度登记记录,填写运营日报和统计月报,档案齐全。
11.7 应开展服务质量调查,或委托第三方开展服务质量评估,对质量控制记录归口管理。
11.8 应建立应急救援机制和相应的工作机构。
11.9 应针对车辆、场所、票务、网络管理等,分别制订突发事件应急预案。
11.10 应制订有现场处理行动方案,能提供紧急救助服务,事故处理及时、妥当,按要求及时报告。
11.11 每年至少应举行一次应急救援的演练,记录、验证应急方案,并作持续改进。
11.12 建立事故报告制度,对事故及处理应及时上报,档案记录准确、齐全,资料保存两年。
12 投诉机制
12.1 应建立投诉处理及反馈机制,专人负责处理游客投诉,及时处理,并做好记录。
12.2 应在候车场所和交通工具的指定位置公布旅游管理部门及本企业的投诉监督电话,设置意见箱, 在旅游集散站的官方网站开设窗口,接受游客的投诉建议或咨询。
12.3 应有跨行政区域处理游客投诉的机制。
参 考 文 献
[1] GB/T 31381-2015 城市旅游集散中心等级划分与评定